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Qualiville
Un engagement de service auprès des Administrés
 
 
 La Ville de Cavalaire s'est engagée, depuis Avril 2012, dans la démarche Qualiville, à laquelle sont associés les services municipaux recevant du public. Un agent stagiaire est chargé des travaux préparatoires et de l'audit des services en relation directe avec les usagers et les administrés. Le service Web est associé à cette démarche et se chargera des enquêtes qualité auprès des internautes. Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux. Elaboré conjointement avec le CNFPT et AFNOR Certification, il a été validé par les associations de consommateurs et les instances représentatives des collectivités.
 
Objectifs : Valoriser la démarche qualité de la municipalité et de ses services
 
Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à nos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de la municipalité, AFNOR Certification propose une certification garantissant la qualité des services. Totalement adapté au fonctionnement d'une mairie, le référentiel Engagement de service Qualiville vient motiver les agents et valoriser leurs efforts
 

Le référentiel Qualiville évalue les engagements concrets de la municipalité vis-à-vis de ses administrés.
 
Il porte sur :
  • la formation du personnel d'accueil
  • l'adaptation des horaires aux attentes des administrés
  • le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs
  • le fonctionnement d'un numéro d'urgence fonctionnant 24h/24 pour une intervention des services techniques ...
Qualiville est une démarche sur mesure qui prend en compte les services à certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations) elle propose des modules facultatifs qui  permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne),
 
Au sein d'une mairie, les engagements obligatoires portent sur :
  • le service accueil, orientation, information,
  • le service état civil,
  • l'évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche.
En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification choisi.