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Qualiville
Résultats des enquêtes de satisfaction

 
La Ville de Cavalaire s'est intéressée depuis Avril 2012 à la démarche Qualiville, à laquelle sont associés les services municipaux recevant du public ; une réunion en date du 24 janvier a permis d'initier le processus de référencement en présence de Madame le Maire, des adjoints, des élus et des chefs de services concernés. Un plan d'action a été adopté avec une répartition des tâches au sein de la Mairie, ainsi un chef de service est-il désormais chargé de l'audit des services en relation directe avec les usagers et les administrés.
 
Menées depuis plusieurs semaines, des enquêtes de satisfaction ont été réalisées auprès des usagers de différents services publics, dont la Mairie elle-même, et nous vous proposons de prendre connaissance des premiers résultats :
 
 
 
 
La démarche Qualiville

Les objectifs  : Valoriser la démarche-qualité de la municipalité et de ses services
Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à nos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de la municipalité, AFNOR Certification propose une certification garantissant la qualité des services. Totalement adapté au fonctionnement d'une mairie, le référentiel
 
Engagement de service Qualiville vient motiver les agents et valoriser leurs efforts
Le référentiel Qualiville évalue les engagements concrets de la municipalité vis-à-vis de ses administrés.
Il porte sur la formation du personnel d'accueil , l'adaptation des horaires aux attentes des administrés , le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs et le fonctionnement d'un numéro d'urgence fonctionnant 24h/24 pour une intervention des services techniques …
 
Qualiville est une démarche sur mesure qui prend en compte les services à certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations) elle propose des modules facultatifs qui permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne),
 
Au sein d'une mairie, les engagements obligatoires portent sur :
  • le service accueil, orientation, information,
  • le service état civil,
  • l'évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche.
En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification choisi.
 
En résumé, cette démarche Qualiville s'accompagne d'une étude en profondeur des modalités d'accueil et des services proposés au public, l'occasion de revenir en détails sur les points à améliorer lors des contacts avec les administrés cavalairois.